お客様本位の業務運営方針（FD宣言）
株式会社ＢＩＯはお客様の立場を考えたサービスを提供するという経営理念のもと、お客様に安心を届けることを使命として業務を行ってまいりました。よりお客様目線で業務運営を行うために「お客様本位の業務運営方針」を策定し公表いたします。
合せてこの方針の重要項目が社内で適切に運用、取組されているのを検証するためにＫＰＩ（重要業務評価指標）を策定し、年度ごとの検証によりさらなる改善に取り組んでまいります。
お客様本位の業務運営方針
1. お客様の最善の利益の追求
当社はお客様の立場で誠実・公正に業務を行い、ご契約時（変更手続き含む）および保険金支払いに対してお客様
の最善の利益の追求に励みます。
＜具体的取組＞
・お客様の「思い」や「ご意向」を大切にして、最適な保険商品のご提案
・お客様の保険請求に際して積極的なサポートの実施
2. 利益相反の適切な管理
当社はお客様の利益を損なうことがないように、業務知識の習得に励むとともにお客様との商談内容等を適切に保
存します。
特にお客様が負担する費用（保険契約関係費用等）が発生する一部の契約（変額保険や外貨建保険等の特定保険契
約）については、保険募集時に丁寧な説明を行い、お客様に十分なご理解を得られるよう努めます。
＜具体的取組＞
・知識レベル向上のため定期的な教育機会の創出とロールプレイング（模擬演習）を実施
・当社顧客管理台帳にお客様とのコンタクト履歴を入力、検証、管理の実施
3.手数料の明確化
当社は保険会社から受取る代理店手数料の多寡に影響されることなく、お客様のニーズに合った商品をお勧めしま
す。
4. 重要な情報の分かりやすい提供
当社は保険のプロとしてお客様にご理解いただけるように端的かつ、丁寧な説明を心がけまた、的確な情報の提供
を行います。
ご高齢や障がいをお持ちのお客様など配慮が必要なお客様についてはより丁寧な対応を心掛けます。
＜具体的取組＞
・対面募集の実施（対面を希望されないお客様には電話や送付資料で十分に説明します）
・多様な問題に対しては専門家のネットワークを活用して情報提供の実施
5. お客様にふさわしいサービスの提供
当社は商品やサービスの提供が、お客様にご満足いただいているかについて常に注視し、改善点はないかを振り返
るため真摯にお客様の声に耳を傾けます。
また、該当するお声そのものが少ないため、独自の収集策を検討していきます。
＜具体的取組＞
・当社独自の「お客様の声」収集と、保険会社に送られた「アンケート（お声）」の確認、検証、対処
・上記の結果に対してＰＤＣＡサイクルを活用した改善への取組み実施
6. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は「企業の最大の資産は人であり、お客様満足は社員満足からである」との教訓のもと、人事評価制度の充実
をはかってまいります。
＜具体的取組＞
・個人目標管理や360度評価に基づいた人事評価制度の実施
・個人面談の定期実施
KPI指標について（キーパフォマンスインディケーター：重要業績評価指標）
上記のうち効果的かつ、実測できる項目に関して具体的な取り組み状況を図るものとして、以下の指標をKPIとし
て設定し、毎月進捗状況の確認を行い年度単位で公開致します。
1.お客様の声の分析
お客様から頂戴した声は即座に対応し、毎月の会議の場で社員全員に共有します。
・お褒めのお言葉を頂戴した際には担当者に伝え、分析も行う
・問題事案発生時には即座に対処し、事実確認、問題分析、解決策を講じる
・不祥事案発生時には引受保険会社および監督省庁への通告を行い、共に問題解決を積極的に実践
・さまざまな「お客様のお声」を分析し、解決策を講じ、実践に役立てる
・より良いサービス提供に役立てる運用の実施
2.研修実施受講状況
最新の情報に基づいた必要な研修項目を全社員で実施します。
・対顧客面談の模擬演習として月1回ロールプレイングを実施
・商品知識のレベルアップのため、月2回の研修を実施（四半期毎は3回の実施）
・コンプライアンス意識向上のため、四半期毎に1回（1時間）の研修を実施
以下当社のKPI指標
1.研修実施状況（実施率）
項目 2023年度 2024年度
ロールプレイング(12回/年) 11回実施 ⇒ 91.7％ 12回実施 ⇒ 100.0％
商品知識(28回/年) 27回実施 ⇒ 96.4％ 27回実施 ⇒ 96.4％
コンプライアンス(4回/年) 3回実施 ⇒ 75.0％ 4回実施 ⇒ 100.0％
2.お客様のお声（件数）
項目 2023年度 2024年度
発生総数（以下内訳） 2件 1件
解決総数 2件 1件
お褒めのお言葉 0件 0件
ご不満のお言葉 2件 1件
問題事案 0件 0件
不祥事案 0件 0件
＊不祥事案は監督省庁へ届けるべく事案
＊2024年度の件数は2025年3月12日現在までの総数